牛と電話 - Vacas y teléfonos - Cows and phones

この国で電話を使う時、僕は自分が牛になったような気分になる。毎日搾乳機につながれて、分泌される牛乳を最後の一滴まで絞りとられる牛だ。

ついこの前、新聞で読んだ記事によると、スペインにおける消費者のクレームの６０％は、電話会社またはインターネット通信会社が対象なのだという。しかもこれは、今年だけでなく、ここ１０年間のデータである。国内大手の消費者団体FACUAによると、９８％の消費者は、「電話、インターネット通信会社の“悪業”に対して、消費者は当局から十分な保護を受けていない」と感じているそうだ（僕もそう考える消費者の一人）。一体、どんな悪業が行われているのか。FACUAによると、大半は「契約していないはずのサービスの対価を請求された」（僕もその一人）、「クレームの対応が不適切、または、無視された」と主張しているのだという。３分の１は、「かけていない電話に対する通話料金を請求された」（僕もその一人）、４０％以上は「解約後も請求書が届く」と報告しているそうだ。さらに、大部分がカスタマーサービスを「悪い」または「最悪」と評価。電話オペレーターが海外にいて、聞き慣れないスペイン語または理解不能なスペイン語で応対されることも客のひんしゅくを買っているそうだ。こうした会社のイメージはもちろん良くない。客の多くが、「電話会社は質の高いサービスを提供する代わりに、“お咎めなし”と思ってやりたい放題に搾取している」と考えているからだ。新聞によると、国内の大手電話、インターネット通信会社はここ数カ月で数十万の顧客を失ったそうだ。そりゃそうだろう。

そのせいかどうかはわからないが、先週家の電話が故障した（受信ができなくなった）時、カスタマーサービスに連絡したら、応対が少し良くなったような気がした。言っていることはよく理解できなかったものの、感じが良くて、礼儀正しい話し方だったし、“技術的理由”で通話が中断されることも、永遠に待たされて、しまいには自分から電話を切ってしまうようなこともなかった。「ソフトウェアは全て正しく設定されています。電話線は他社の所有なので、そちらの方に故障報告を転送いたします」とのことだった。

翌日にはもう電話線を所有する会社の担当者がやって来た。点検後、「玄関口の電話ソケットから書斎までのケーブル接続に問題があったようです。申し訳ありませんが、当社は玄関口の電話ソケットまでのトラブルしか責任を負いません」と言って、礼儀正しく挨拶をして帰って行った。

というわけで、土曜の午後、僕は近所の金物屋に行って、２５メートルの電話ケーブルと壁用の留め具を買って、自分で修理した。僕はとりわけ器用な方でもないし、写真を見てもわかるように、かなり苦労したのだが。

この国で電話やインターネット通信会社と契約しようとする人がいたら、「搾乳機につながれて牧舎にいる自分を想像してみて」とアドバイスしたい。ちょっとバカ（※スペイン語で、牛は“vaca”）みたいな気分になるかもしれないが…。

Vacas y teléfonos.

Cuando uso el teléfono aquí, me siento un poco vaca. Una de esas vacas lecheras que cada día son conectadas a una máquina que las ordeña y les saca hasta la última gota de leche que son capaces de producir.

Hace poco leí en el periódico que de todas las reclamaciones que presentan los consumidores en este país, más de un 60% son sobre compañías telefónicas o de conexión a internet, y no este año. Ha sido así los últimos diez años. Según una de las asociaciones de consumidores más conocidas, FACUA, el 98% de los consumidores considera que las autoridades no les protegen frente a los abusos de esas compañías (yo estaría en ese grupo). ¿Cuáles serían tales abusos? Según FACUA, muchos se quejan de que les han cobrado por servicios que no han contratado (yo sería uno de ellos) y de que sus reclamaciones no son atendidas debidamente o son simplemente ignoradas por las compañías. Un tercio de sus clientes creen que alguna vez les han cobrado por llamadas no realizadas (entre ellos, yo). Más del cuarenta por ciento se queja de haber seguido recibiendo facturas después de darse de baja.  Casi todos consideran la atención al cliente muy mala o pésima, especialmente cuando los teleoperadores trabajan desde fuera del país y tienen un español pintoresco o a veces incomprensible. Lógicamente, la imagen que tienen estas compañías no es ciertamente óptima, ya que muchos de sus clientes opinan que, en vez de dedicarse a dar un buen servicio, amparándose en la aparente impunidad de la que gozan, se han dedicado a “ordeñarlos” al máximo. No es de extrañar, pues, que los periódicos informen de que las grandes compañías telefónicas han perdido centenares de miles de clientes en los últimos meses. Debe de ser consecuencia de eso que, cuando me di cuenta la semana pasada de que el teléfono de casa no funcionaba bien (no podía recibir llamadas) y me puse en contacto con el servicio de atención al cliente correspondiente, noté cierta mejora en la calidad de la atención telefónica, porque, aunque no era fácil entender bien a la persona que me atendió, fue agradable y educado, no se interrumpió la comunicación de repente por “causas técnicas” ni me dejo esperando de manera interminable hasta que acabara colgando yo. Eso sí, educadamente me informó de que el software estaba correctamente configurado y que, como la línea telefónica la gestiona la compañía que gestiona la red, debían ser ellos quienes arreglaran la avería, y que él mismo les enviaría el requerimiento.

Fue una sorpresa agradable por lo poco esperada, que al día siguiente ya, un técnico de la compañía telefónica que gestiona la línea se puso en contacto con nosotros. Tras revisarla, nos dijo que el problema era el cable que iba de la toma telefónica hasta el despacho. Lamentablemente, añadió que la responsabilidad de la compañía solo llegaba hasta la  toma telefónica de entrada, de manera que su compañía tampoco era responsable de arreglar el problema. Saludó amablemente y se fue.

Así pues, el sábado por la tarde me fui a una ferretería, compré 25 metros de cable telefónico y unas grapas para fijarlo a la pared, y arreglé el problema yo mismo. Eso sí, no sin ciertas dificultades técnicas, como se puede apreciar en la foto, porque tampoco es que sea un manitas, precisamente.

Si a alguien se le ocurre contratar una línea telefónica o de internet con alguna que otra compañía de por aquí, yo le aconsejaría que, ante todo, se visualice en un establo conectado a una máquina de ordeñe, aunque se sienta un poco baka.

Cows and phones

Whenever I use the phone here, I feel a bit like a cow. One of those dairy cows that every day are connected to a milking machine which extracts every single drop of milk they can produce.

Some days ago, I read in a Spanish newspaper that more than 60% of consumer complaints in this country are done against phone and internet services companies, but not only this year. It has been going on like that for ten years. According to a very well-known consumer organization, FACUA, 98% of consumers think that the authorities do not protect them from those companies’ abuses (I would agree on that). What sort of abuses? According to FACUA, many complain that they have been charged for services they never contracted (I would be one of them). They also maintain that their complaints have not been appropriately answered or have been simply ignored by those companies. One out of three of their customers believe that they have been charged for phone calls they never made (among them you would find me). More than 40% complain that they have received bills after cancelling the contract. Almost every one of their customers consider many phone companies’ customer services as bad or just awful, especially when the companies’ phone operators are working out of this country and their Spanish is sometimes odd and others directly incomprehensible. Logically, many customers do not have the best image of these companies, because they think that, instead of dedicating their best efforts to offer good service, they dedicate them to “milk” their customers’ money in every way they can think of, sheltered by the apparent impunity they enjoy. It is not strange, then, that newspapers have been informing lately that the biggest phone companies have been losing hundreds of thousands customers in a few months. That might have been the reason why I felt a slight improvement in service when I recently phoned the customer service of my phone and internet provider, because I noticed my phone was out of order. I could not receive calls, so I phoned the customer service and, even though I could not understand very well the person who was talking to me, he was nice and well-mannered, the call was not suddenly interrupted by “technical reasons” and he didn´t make me wait for a long time until I got tired and hung up. However, he politely informed me that he had checked the software configuration and that, being the phone line the responsibility of the main phone company, they should be responsible to solve my problem. He informed me that he would send them a requirement right away.

It was a nice surprise (because I did not hope it), that on the very next day, a technician from the main phone company got in touch with me to solve the problem. After examining everything carefully, he informed me that the phone wire between the phone socket beside the entrance door and the study (where we work at home) was malfunctioning. Unfortunately, he added, the company responsibility ended at the phone socket at the entrance, so his company was not responsible to solve the problem. He said goodbye in an agreeable way and disappeared.

So, Saturday in the afternoon I went to the nearest ironmonger´s, I bought eighty feet of phone wire and two packets of small wall brackets and solved the problem by myself. However, I had some technical difficulties, as you can see on the picture, because I am not much of a handyman.

So if you ever come to this country and decide to have a phone or an internet connection with some of our beloved phone companies, I would advise you to visualize yourself in a stable connected to a milking machine. I know it is a bit stupid, but that is the way it is.